حتما برایتان پیش آمده که با همکار خود در زمینه‌هایی اختلاف سلیقه داشته باشید. ناسازگاری و اختلاف نظر در محیط کار به دلیل اهداف، نظرات و نیازهای متفاوت، طبیعی است که به وجود بیاید. پس مهم است که افرادی وجود داشته باشند که بدانند مدیریت تعارض چیست، چگونه می‌توان آن را درک و حل کرد.
همه کارمندان در تلاش هستند تا نشان دهند که چقدر برای شرکتی که در آن کار می‌کنند ارزشمند هستند و گاهی اوقات این امر می‌تواند منجر به اختلاف با بقیه اعضای تیم شود. به همین دلیل داشتن اطلاعاتی درباره روش‌های حل تعارض در سازمان برای شما به عنوان یک کارمند یا رهبر سازمان می‌تواند کمک کننده باشد.
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض، روش‌هایی است که افراد با اختلاف نظرها، برخورد و آن‌ها را مدیریت می‌کنند. هر روز ممکن است مجبور باشیم با اختلافی بین خودمان و فرد دیگری، اعضای خانواده یا همکاران برخورد کنیم. اگرچه دلایل زیادی برای مخالفت افراد وجود دارد، بسیاری از تضادها حول محورهای زیر تشکیل می‌شوند:
- ارزش‌های شخصی
- ادراکات
- اهداف
- قدرت
- روش‌های برقراری ارتباط
چرا حل تعارض در محیط کار و سازمان اهمیت دارد؟
اگر شما یک رهبر باشید، ممکن است خود را در میانه مسیر حل تعارضات بین کارمندانتان پیدا کنید، در حالی که رسیدگی به آن‌ها برایتان دشوار است. این رویای هر رهبری است که بتواند تمام امور کارمندان خود را به درستی مدیریت کند.
اگرچه کارمندان مهم‌ترین منبع در یک سازمان هستند، اما می‌توانند تأثیر منفی بر محیط و فرهنگ کاری یک سازمان هم بگذارند. مدیریت خوب تعارضات، بهره‌وری کارمندان را افزایش می‌دهد. اما اگر تعارضات به درستی مدیریت نشوند، می‌توانند به بدترین بحران‌ها برای سازمان تبدیل شوند و روی فرهنگ و گردش مالی آن تأثیر مخرب بگذارند. چراکه وجود مداوم اختلاف‌ها، می‌تواند مانع تکمیل اهداف سازمان شود.
روش‌ها و راه‌حل‌های حل تعارض در محیط کار و سازمان
زمانی که درگیری‌ها در محیط کار حل نشوند، ممکن است پیامدهای منفی مختلفی مانند رنجش و ناامیدی، پرخاشگری و افزایش استرس برای کارمندان به وجود بیاید. حالا که می‌دانیم مدیریت تعارض چیست و بروز آن بخش جدایی‌ناپذیری از کار و زندگی است، آشنایی با روش‌های حل تعارض در سازمان می‌تواند از بروز مجدد آن‌ها جلوگیری کند. این روش‌ها و راهکارها عبارت است از:
- منشا شکل‌گیری تعارض را شناسایی کنید.
همان طور که کوین اسمیت، سرپرست تیم شرکت نویسندگی Edu Jungles می‌گوید: «یافتن منبع درگیری، قدم اصلی برای حل مشکل است.»
پس اولین قدم برای حل تعارض، شناسایی منشا آن است. دانستن علت ایجاد تعارض به شما درباره اینکه چگونه این موضوع ایجاد شده و باید آن را حل کرد، کمک می‌کند. برای انجام این کار باید در مورد نیازهایی که در هر دو طرف برآورده نشده است، بحث کنید. همچنین، باید آن‌ها را به طور متقابل درک کنید. مطمئن باشید که همه اطلاعات مورد نیاز درباره مشکلات و چشم‌اندازهای هر طرف را به دست آورده‌اید. به پرسیدن سوالات خود ادامه دهید تا زمانی که مطمئن شوید همه طرف‌های درگیر تعارض، یکدیگر را درک کرده‌اند.
- در یک مکان خصوصی صحبت کنید.
برای داشتن یک مکالمه سازنده، در یک فضای خصوصی قرار بگیرید تا بتوانید ریسک‌های لازم را برای برقراری ارتباطی صادقانه در مورد مسئله مورد نظر قبول کنید. دفتر هیچ یک از طرف‌های تعارض یا مکانی نزدیک به آن‌ها را انتخاب نکنید. زمانی که در یک مکان خصوصی قرار گرفتید، مطمئن شوید که هر یک از طرفین، زمان کافی برای بیان نظرات خود در مورد موضوع تعارض دارند.
- خوب گوش دهید.
به هر یک از طرفین زمان یکسانی را برای صحبت درباره نظرات، نگرانی‌ها و برداشت‌هایشان اختصاص دهید. در حین جلسه از رویکرد مثبت و قاطعانه‌ای استفاده و در صورت لازم، قوانینی را تنظیم کنید. همچنین به صحبت‌های آن‌ها فعالانه گوش دهید. به‌کارگیری این رویکرد، هر دو طرف را تشویق می‌کند تا افکار خود را به شیوه‌ای باز و صادقانه بیان و همچنین دلایل درگیری را درک و راه‌حل‌ها را شناسایی کنند.
- شرایط را بررسی کنید.
پس از گوش دادن به نگرانی‌های طرفین، زمانی را بگذارید و پرونده تعارض را بررسی کنید. پیش‌داوری نکنید و بر اساس آنچه می‌دانید، حکم نهایی را صادر نکنید. عمیق‌تر جست‌وجو کنید و درباره این تعارض، طرف‌های درگیر، مسائل و احساسات بیشتر بدانید. با افراد درگیر، گفت‌وگوی فردی داشته باشید. شما می‌توانید این کار را با خلاصه کردن اظهارات آن‌ها انجام دهید. همچنین، سعی کنید هر منبع درگیر مهم دیگری را که ممکن است به راحتی واضح یا قابل‌توجه نباشد، پیدا کنید.
- راه‌حل‌های رسیدن به هدفی مشترک را تعیین کنید.
هنگام مدیریت تعارض، باید یک هدف مشترک داشته باشید و آن حل مسئله و اطمینان از جلوگیری مجدد آن است. برای حل هر مشکلی باید از مراحل مختلف درگیری آن آگاه باشید تا بتوانید به دنبال راهکارهایی برای رسیدن به هدف مشترک باشید. پس از روشن شدن منبع اختلاف، صحبت با هر دو طرف و بررسی وضعیت باید با هر یک بنشینید و در مورد راه‌های مشترک رسیدن به هدف که مدیریت و حل موضوع است، صحبت کنید. خوب گوش کنید، ارتباط برقرار کنید و با هم فکر کنید تا زمانی که همه گزینه‌ها را بررسی کرده باشید.
- در مورد بهترین راه‌حل توافق و مسئولیت‌های هر یک از طرفین را تعیین کنید.
پس از بررسی وضعیت و تعیین راه‌هایی که از طریق آن می‌توانید مشکل را حل کنید، هر دو طرف باید در مورد بهترین راه‌حل نتیجه‌گیری کنند. برای توافق باید راه‌حل‌هایی را که هر یک از طرفین می‌توانند با آن‌ها کنار بیایند، شناسایی کنید. سپس راه مشترک را پیدا و مسئولیت‌های هر یک از طرفین در حل تعارض را مشخص کنید. استفاده از این فرصت برای حل کامل تعارض، شناسایی علت اصلی و اطمینان از جلوگیری مجدد آن بسیار مهم است.
- ارزیابی کنید که کارها چگونه پیش می‌رود و درباره استراتژی‌های پیشگیری در آینده تصمیم‌گیری کنید.
هرگز تصور نکنید که حل تعارض همیشگی است. از خود بپرسید: «گام بعدی در ارتباط موثر چیست؟» دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که طرفین تعارض، برای رسیدن به اهداف سازمانی با یکدیگر همکاری لازم را می‌کنند. بنابراین، همچنان مراقب ایجاد تعارض باشید و بررسی کنید که آیا راه‌حلی که تعیین کرده‌اید، موثر است یا خیر. در صورت بروز مجدد مشکل، اقدامات لازم را انجام دهید.
کلام آخر
پس مدیریت تعارض عبارت است از توانایی شناسایی، مدیریت و برخورد با تعارضات به شیوه‌ای معقولانه، منصفانه و کارآمد. حل ریشه‌ای تعارضات می‌تواند منجر به کارایی بیشتر کارمندان و دستیابی سریع‌تر به اهداف سازمان شود.
