در سال‌ها فعالیت‌ام به عنوان مشاور ارتباطات استراتژیک و روابط‌عمومی، کسب‌وکارهای زیادی را دیده‌ام که مدیرانشان با چالش‌ها و سؤالات اساسی در بحث منابع انسانی مواجه شده‌اند و یا هزینه و بحران‌های جدی‌ای به کسب‌وکارشان تحمیل شده که نتیجه عدم توجه به موضوع ارتباطات داخلی بوده است. مثلاً اینکه سازمانی با وجود ساختار پاداش حقوق و مزایای مناسب، نرخ خروج بالا و وفاداری پایینی دارد. یا شرکتی در پیاده‌سازی فرهنگ سازمانی خود ناموفق است. یا کسب‌وکار کوچکی که در ارسال پیام به نیروهای داخلی‌اش ناموفق است و مدام باید آنها را تکرار کند. یا اینکه رابطه بین دپارتمان‌ها و واحدهای یک سازمان سازنده نیست و زمان زیادی صرف حل و فصل تنش‌ها و حساسیت‌های داخلی می‌شود. یا حتی تغییرات سازمانی که با هدف ارتقا و بهبود سازمان انجام می‌شود از قبیل سرمایه‌گذاری، ادغام، توسعه و… با واکنش از سوی نیروها مواجه می‌شود و به جای بهبود و رشد کسب‌وکار، بحران‌زا می‌شود… همه و همه از جمله مواردی هستند که حکایت از نبود برنامه ارتباطات داخلی منسجم دارند.
وقتی از ارتباطات سازمانی سخن می‌گوییم از ایجاد ارتباط و تعامل با همه مخاطبان صحبت می‌کنیم. در اینجا «همه مخاطبان» کلمه کلیدی است؛ چرا که یک سازمان موفق و منسجم برنامه هدفمند و مستمری برای ارتباط با تمامی مخاطبانش دارد و نه فقط مصرف‌کننده و مشتریان بالقوه و بالفعل.
در مبحث ارتباطات سازمانی یکی از اولین کارهایی که انجام می‌شود تا برنامه ارتباطات استراتژیک سازمان تدوین شود، مخاطب‌شناسی است. به این معنی که یک سازمان با مخاطبان بسیار زیادی در حال ارتباط است و مستقیم و غیرمستقیم، برنامه‌ریزی شده یا تصادفی به آنها پیام می‌دهد و قدم اول شناسایی و شناخت دقیق این مخاطبان است. به عنوان مثال یک شرکت تولیدی، طیف مخاطبان گسترده‌ای دارد که از مصرف‌کننده تا شبکه توزیع، تأمین‌کننده، قانونگذار، صنف، رسانه، رقبا و.. را دربرمی‌گیرد و می‌بایست برای هرکدام از آنها، برنامه مشخص و دقیقی داشته باشد. در این بین مخاطبی که بین همه سازمان‌ها -در هر صنعت و با هر کالا و خدمات یا اندازه‌ای- مشترک است، مخاطب داخلی است که نیروهای سازمان را شامل می‌شود.
امروزه می‌دانیم که نیروی انسانی از مهم‌ترین دلایل موفقیت و یا شکست کسب‌وکارها هستند که نه تنها می‌توانند در چگونگی پیشبرد اهداف بیزینس اثرگذار باشند، بلکه به عنوان سفیران آن مجموعه نقش بسزایی در معرفی و تثبیت جایگاه و هویت آن دارند. به همین دلیل هم است که یکی از زیربخش‌های مهم ارتباطات سازمانی و یکی از مهم‌ترین وظایف روابط‌عمومی سازمان، برنامه‌ریزی ارتباطات داخلی یا Internal Communications است که متأسفانه آنچنان که باید و شاید هنوز در کسب‌وکارهای ایرانی به آن توجه نمی‌شود.
در بحث ارتباطات داخلی مانند هر موضوع ارتباطی دیگری نخست باید مخاطبان را بشناسیم. این شناخت، طبقه‌بندی اصولی جمعیت‌شناختی و روان‌شناختی را در برمی‌گیرد. مثلاً اینکه بدانیم نیروهای یک سازمان بیشتر از چه سن و نسلی هستند؟ چه تحصیلاتی دارند؟ جایگاه اقتصادی_اجتماعی‌شان چگونه است؟ ابزارهای ارتباطی مورداستفاده‌شان چیست؟ چگونه اعتمادشان جلب می‌شود؟ انتظارات، دغدغه‌ها و نیازهایشان چیست و مفهوم و معنی رضایت برایشان چگونه تعریف می‌شود؟ پاسخ به چنین سوال‌هایی به ما کمک می‌کند تا با دید بهتری نسبت به انتخاب پیام و ابزارهای ارتباطی مناسب برای ارتباط با آنها بپردازیم و در نهایت فعالیت‌های مربوط به منابع انسانی را پیاده‌سازی و اجرا کنیم.
برنامه‌ریزی ارتباطات داخلی مانند هر فرایند دیگری در سازمان یک فرایند سیستماتیک و استراتژیک است. به عبارت دیگر شامل چندین مرحله است که از تحقیقات تا برنامه‌ریزی، اجرا، ارزیابی و سنجش را در برمی‌گیرد. آنچه در این میان اهمیت زیادی دارد توجه به پویایی و سرعت بالای تغییرات آن است. به عنوان مثال شاید محصول یک شرکت برای سال‌ها هیچ‌گونه تغییری نکند و به شیوه‌ای یکسان چندین سال در بازار عرضه شود اما در ارتباطات داخلی ما با انسان‌هایی سروکار داریم که حتی اگر برای سال‌ها در سازمان ما ماندگار شوند هم بنا به شرایط و به اقتضای فضای سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی جامعه مدام در حال تغییر و دگرگونی هستند و نیازها و دغدغه‌هایشان در حال تغییر است. به این موضوع اگر ورود نسل‌های جدید به بازار کار را نیز اضافه کنیم، متوجه پیچیدگی‌های بسیار زیاد این حوزه خواهیم شد.
اما خبر خوب اینکه دانش «ارتباطات داخلی» به عنوان یکی از مهم‌ترین ارکان ارتباطات سازمانی و به عنوان یکی از مهم‌ترین مهارت‌های متخصصان روابط‌عمومی به کمک سازمان‌ها می‌آید تا با تعریف فرایندهای اصولی و هدفمند، به انتقال اطلاعات، پیام‌رسانی و گفتگوی دوسویه و مؤثر با طیف گسترده نیروهای داخلی بپردازد و روابط بین سازمان و نیروهایش را در راستای اهداف و اصول سازمانی ارتقا دهد.
بدیهی است که توجه به این حوزه در هر کسب‌وکاری منجر به خلق ارزش ماندگار و تسهیل روند توسعه خواهد شد و سازمان را در مقابل بحران‌ها و وقایع غیرقابل پیش‌بینی تا حد زیادی واکسینه خواهد کرد.
